新年刚过，阿里巴巴CEO张勇的开年第一件事竟是到客服听电话。半个月前，马云也亲自到服务一线倾听客户声音。

前后 20 天不到，阿里两位核心管理层前后脚来“学习”，这个被普遍认为就是接接电话的团队到底有啥厉害之处?凭啥说自己是最有权力的部门，有最优秀的人才和技术?我们记录了阿里客服人和他们做的事，这也许会告诉你一些答案。

本期主人公：3 岁上小学的客服神童朱子心(花名黑纸)

✎文|郑璐瑶

去年春节，全民扫“福”字，历历在目;不久前的“双11”，智能机器人“鲁班”，做出 4 亿张海报; 同样在“双11”手机淘宝狂欢城游戏，方言互动，妙趣横生。

而这背后， 6 万张“福”字的搜集，高峰期每天 1000 万人次的图片审核最终流向“鲁班”做素材， 5 天收集 10 万条方言语音，都跟这位年纪最小的服务人有关—— 20 岁的客服神童朱子心。

1997 年出生的朱子心，来自安徽阜阳。他一头栗色卷发，戴着黑框眼镜，有着一张韩国少年般的心形脸，花名“黑纸”。

他是 3 岁上学， 18 岁大学毕业就加入阿里巴巴成为CCO线的年纪最小的客服小二，现在已经是有 2 年司龄的服务人。

3 岁开始的求学生涯

朱子心的父母是老师，家里对朱子心的教育起步比较早。3 岁时，别人家孩子刚要上幼儿园小班，他就被送进了小学的大门。

高中时的朱子心不爱学习，但仍旧在全省最好的高中保持着全校前 20 的成绩。“高三时，老师跟我说，你再不好好念书，只能考一所普通的 211 大学。”

2011 年， 14 岁的他高中毕业，走进了大学校门，成为了学校里年纪最小的大学生。 “除了上小学时老被欺负，其他没觉得自己跟别人有什么不一样。”回忆起自己的求学生涯，朱子心这样说到。

但这个大男孩的校园生活其实并没有他说的这么平淡。

大学的朱子心对互联网和自媒体产生了浓厚兴趣。大二的时候，他创办了学校的学生网络工作站，担任站长，负责运营、管理学校的官方论坛、微博和微信等新媒体平台。

大四这年的七夕，他参与导演并出演的微电影《安财小苹果》、《我的毕业故事》在全校热播，随后在学校微信公众平台的“表白墙”上， 551 位同学隔空喊话，表达自己对心仪对象的爱意，朱子心成为被表白次数最多的学生，成了校园里的风云人物。

17 岁的“面霸”

除了互联网，朱子心还是个骑行爱好者，最远曾从蚌埠骑到西安，往返骑了半个月。大四毕业那年，他原本正跟朋友向黄山骑行。骑到中途，听说有同学已经拿到了offer，他突然意识到自己该找工作了。

基于自己的爱好和在学校运营网站的经历，互联网自然成为了朱子心的首选。彼时，阿里巴巴CCO线成立不久，正在全国招募未来服务人，朱子心果断报了名。

然而，时间过去许久仍没有收到面试通知，朱子心猜测自己的简历应该已经被“首杀”，但是不甘心的他细细想来，觉得被“首杀”的原因很有可能是自己未满 18 岁。

虽然没有接到面试通知，可是他听说阿里巴巴正要在上海组织面试。他决心去给自己争取个机会。

2014 年 10 月中旬的一个深夜，朱子心登上了去上海的火车，凌晨 4 点多抵达，又等了两个小时，乘第一班地铁赶到面试的酒店。

陪着他一同前来“霸面”的(是指笔试筛选未过关，仍然去参加面试)，还有十几同样没有获得面试机会的同学。

来到面试酒店，大家面面相觑，最后，年龄最小的他向HR说明了来意，还不忘提醒对方：“如果有幸被录用，到入职的时候我就满 18 岁了。”

最终，朱子心脱颖而出，作为所有“霸面”团中唯一的通关者，成为了阿里的“未来服务人”，被安排在云客服团队。

18 岁，有互联网思维的未来服务人

云客服是阿里巴巴平台上的一种社会化服务形式，消费者在线向淘宝发起服务咨询，一些常规问题可能由社会上的空闲劳动力来完成服务，这些人可能是在校大学生、残疾人及家庭主妇等等。经过特定的培训和考试，通过的人就可以在线选择自己有空闲的班次随时随地“上班”，每 1 个小时为一个班次。通过这种方式，一方面缓解了服务压力，让消费者更快的得到服务，另一方面还让残疾人等很多弱势群体实现了灵活就业，能够足不出户就赚得一定收入。

刚来阿里的头三个月，朱子心就被派到云客服的岗位实习。他的工作是帮几万名云客服安排工作班次和服务，并在月末计算基础薪资和绩效。

这是一项非常庞大且需要极其细心的工作，实习期满，他已摸索出一套逻辑和计算公式，将原本需要花费一天时间的薪酬、绩效计算缩短至两小时。

实习期满， 18 岁的他正式成为阿里服务人中的一员，跟另外两名产品同学一起，成为一个新项目——“阿里众包”的首批探路者。

这是阿里巴巴打造的一个智能众包平台，以互联网为枢纽，将来自全国的自由劳动力有效组织，为企业输出弹性人力云解决方案。目前已经在AI交通、医疗、教育、安防等多个行业建立了成熟的数据智能解决方案，可以提供包括数据采集、清洗和标注服务等全方位解决方案。而这个平台的创立初衷是为了在咨询量少的时候让诸如云客服等社会化人力能够找到更多的职业机会，增加用户粘性。

彼时，项目刚刚起步，朱子心的任务是要把这个新项目推广出去，让更多的用户来到众包平台上。当时摆在他们面前的要求是，两个月内，将平台用户数提升至 15 万。

面对这个任务，刚刚成年的朱子心，一没经验，二没人脉，三无头绪，四顾茫然。

由于他之前实习的云客服项目主要面对在校大学生，上司便让他先从“校企合作”入手引入用户。

前一两个月，他跑遍杭州各大高校，收效甚微。眼看着两个月过去了，离既定目标还很远。他时常在座位上不自觉的叹气，压力大到时常失眠，甚至他曾想起自己上学期间去过的一个寺庙，有点“想出家”。

挑战归挑战，问题还是要解决。上大学就迷恋互联网的朱子心想到了从线上入手，用互联网的思维解决问题。于是，他盯上了“手机淘宝”。

当时，手机淘宝正好在不断丰富“万能的淘宝”这一定位。朱子心抓住了这点。既然是“万能”，通过众包平台，用户在淘宝上不只有花钱，还能赚钱，这何尝不是万能的一种体现，靠着这一点，朱子心和团队说服了合作方。

谁也想不到，只经过一个月的时间，众包平台上的用户暴涨至 1000 万，远超过原来的 15 万既定目标。

20 岁的大男孩和他的“孩子”

用户数做起来后，朱子心又被安排去拓展企业用户，后来又调岗去管理数据标注，现在又开始做用户画像。短短两年，他就接触了四个完全不同的领域。问起调动原因，主管总是回一句话：“因为你能行”。

面对新环境，刚开始仍然难免不适应。 “再给我换工作我就转岗!”，朱子心经常跟主管这样玩笑。

但说归说，在他心里，阿里众包就像是他和同事们一起养大的“孩子“，虽然他自己还只是个刚满 20 岁的大男孩。

阿里众包团队

现在，众包平台上已经有 3100 万优质用户，每天都有数十个新任务发布到众包平台上，已经是业内的领头羊，短短数小时便能完成几十万量级的素材采集。 3 天收集到 6 万张“福”字、 1000 万张图片 1 天审核完成， 5 天收集全国各地的 10 万条方言，这个“孩子”不断体现出惊人的爆发力。

AI时代正在来临，数据成为最宝贵的财富，这也让朱子心和团队发现了商机。相比于原来宽泛的服务内容，现在的他们更聚焦，聚焦在为企业提供全方位的数据采集、标注、清洗等全方位的数据解决方案。很多人工智能行业龙头早已是这个“孩子”的深度用户。

工作中异想天开，敢想敢做。面对未来，“拥抱变化!” 说完，朱子心扬起头，笑得云淡风轻。