近年来，互联网的飞速发展，为广大网民搭建了一个低门槛的意见表达平台，人们开始越来越多的主动表达自身观点，参与社会事件讨论、互动甚至调查，这些观点、态度、意见、情绪等聚合起来，就可能衍生出网络舆情。农发行作为国家重要经济部门，从事的工作与人民群众利益密切相关，其言行随时可能处于舆论的风口。

在处理和引导舆情的过程中，如何在各种不利言论中与社会公众展开有效的沟通与交流，消解猜疑，体现农发行的公信力，考验着嘉祥支行部门成员的决心和智慧，掌握舆情处理的时、效、度是克服“本领恐慌”，提高负面舆情科学应对水平的有效方法。

一是转变思想，更新观念。发好回应涉案舆情的“第一声”。一方面，嘉祥支行会清晰的认识到舆情不是“敌情”，而是反映金融工作部门的工作态度、服务水平、人民群众满意度的一面镜子，要敢于承担责任，以阳光的心态，积极的行动，正确面对负面舆情，消除社会公众质疑。另一方面，要把握舆论主导权，迅速及时发声，满足公众的知情权，让权威声音争当事件的“第一定义者”和“第一解释者”，遏制住可能产生的谣言和其他不利消息，避免陷入被动，维护好农发行的公信力。

二是搭建平台，多方交流，打造处理涉案舆情的“会客厅”。随着移动互联网的迅猛发展，新媒体的网络动员能力日益强大，网络舆情日趋复杂，这也为负面舆情的应对提出了新的挑战。要让柜员真正成为和客户直接对话和沟通的渠道，及时回应客户合理需求，主动问需于客户，问效于客户，问计于客户，把有可能滋生不满情绪的因素消灭在萌芽状态，同时积极传递给客户正能量。

三是提高素质，约束权力，拉好预防负面舆情的“警戒线”。

打铁还需自身硬。网络时代，人人都是“摄像头”，个个都是“扬声器”。负面舆情的风险点存在于工作部门的日常管理之中，存在于工作人员的日常工作和自身行为之中。进一步提高业务人员的综合素质，使其在具备扎实的专业知识的同时，具备良好的职业道德，树立廉洁、敬业、热情、高效的银行工作人员形象。

嘉祥支行会在新时期建立常态化的网络金融舆论舆情的监测、研判、预警、应急机制，认真研究网络传播规律，发挥自身优势，立体化、多渠道开展舆论疏导，不断提高应对负面舆情的水平。（孔凡皓）