5．回应态度大幅改善 舆情处置更加精准

图6：政法网络舆情回应速度与回应态度占比趋势图

2013年以来，政法机关在网络舆情回应速度有所提升，回应态度大幅提升。较为强硬、顺从、遮掩的舆情处置态度逐渐被积极沟通的方式取代，舆论对政法机关网络舆情处置能力表示认可，期待有关部门进一步调查，猜测性、诋毁性言论明显减少。

从数据上来看，2013年，在12小时内进行回应的网络舆情事件仅占比26.0%。2015年，该比例增加近一倍，上升至53.8%；2017年上半年出现小幅回落，但回应更具针对性，且更详尽细致，避免了盲目回应造成的舆情扩散。此外，突发公共安全事件的处置速度明显提升，在爆炸、火灾、地震、交通事故等重大舆情事件中，政法机关几乎能做到同步处置，有效维护了社会稳定。如在2016年的上海浦东机场爆炸案中，上海警方两天之内就将舆情平息；2017年发生的“江苏丰县爆炸案”，舆情引导也大获成功。反观此前的首都机场爆炸案、厦门公交纵火案，舆情回应周期过长，导致公众满意度明显不足。在网络舆情回应态度方面，2013年，舆论对政法机关应对态度的认可率仅为46.9%，2017年上半年该数值上升至77.3%，上升幅度高达30%。

目前，有速度、有态度的回应成为政法网络舆情处置的普遍共识。然而，随着新媒体类型不断涌现，信息传播和舆情发酵的速度、广度和烈度空前提高，互动性日益增强，更精准地把握信息发布节奏、更恰到好处地回应舆论关切将是未来政法网络舆情应对的整体趋势。

6．回应技巧更加娴熟 网民满意度仍待提高

新思想的转变，新技术、新方法的运用，使政法机关网络舆情回应专业度不断提高，随之而来的是媒体满意度及网民满意度的整体改善，但从数据来看，这三项指标仍有较大提升空间。如网络舆情回应专业度从2016年的48.7%提升至2017年上半年的61.8%，网民满意度从37.0%提升至56.8%，媒体满意度从46.6%提升至64.8%，基本处于合格状态。

对三项指标进行横向对比发现，网民满意度在各个时间段均处于较低数值，网民的不满意大多指向基层政法机关。分析原因，基层政法机关与较高级别的政法机关在舆情应对技巧和资源运用上仍存在不足，如个别基层政法机关在网络舆情应对初期，常采用“拖”“堵”“删”“等”这些不得当的处置方法，容易引发舆论持续质疑和追问。因此，在提高整体水准的基础上，补齐短板，实现上下联动、分层疏导，将是未来政法网络舆情应对的客观要求。

图7：网络舆情回应专业度、网民满意度、媒体满意度占比趋势图

结语

纵观五年来政法网络舆情的发展，舆论环境走向健康有序，舆论心态逐渐理性向善，舆情类型更加复杂深刻，舆情处置不断成熟规范。但与此同时，经济、社会矛盾不断反渗政法领域，立法修法工作在部分领域的滞后带来诸多衍生问题，网民心理的多样化增加了网络舆论生态的不确定性，政法机关网络舆情处置也出现“治标不治本”的风向。这种发展与问题并存的网络舆论生态还在持续，在接下来一段时期的工作中，政法机关只有让锐意进取、奋勇担当的“东风”，压倒停滞不前、退步求安的“歪风”，网络舆情工作才能不断向前，助推全面依法治国进程。