今年“十一”，“天价大虾”微博和“天价帝王蟹”新闻引发的舆情，不仅让青岛的城市形象大受影响，而且给“好客山东”也蒙上了一层阴影。这件舆情案例发生后，经过连续发酵，引起了社会各界的广泛关注，也给我市旅游业管理乃至城市管理敲响了警钟。

网络舆情显现重要性

随着以移动化、智能化和覆盖广、渗透深为特征的互联网媒体的兴起和快速发展，社会舆论环境发生了重大而深刻的变化，网络舆情在社会舆论形成与传播格局中发挥了越来越重要的作用，越来越成为人们表达个人意愿、增强话语权和影响力的渠道。旅游城市的许多工作因与游客问题息息相关而成为网络舆情的热点。

因此，正确认识和有效引导涉旅舆情，已成为当前互联网加快发展背景下摆在旅游行业面前的重要课题和挑战。必须正视舆情监督作用，及时、准确、有效地应对瞬息万变的网络舆情，推动旅游环境不断优化。

重点优化旅游环境

下一步，全市将从建设完善食宿环境设施、综合整治城区交通环境、重点整治旅游市场环境三方面入手，切实优化全市旅游环境。

其中建设完善食宿环境设施方面，将围绕“吃住行游购娱”六要素，加快高星级酒店和各类休闲度假主题酒店的建设，引导扶持美食街区、购物街区等特色街区的配套完善、规范管理，提高旅游接待能力和服务质量。搞好景区软硬件设施综合提升，优化景区游览线路，合理疏导客流。提高服务行业从业人员综合素质，开展全员培训，全面提升服务水平，提高游客满意度。

综合整治城区交通环境方面，全市将建立健全城市公共服务导向系统，避免游客在信息不对称的情况下，无法借助公共交通工具到达旅游景区，进而导致有损游客利益和泰安形象的事情发生。在火车站、汽车站等关键枢纽位置和天外村等游客集散地增设旅游咨询站点，加快泰安西旅游集散中心建设。完善旅游交通标识、城市公交等配套设施，提高公共交通供给能力、通达深度、通行效率和服务品质。从强化客运出租汽车行业管理、规范经营行为入手，提高从业人员的经营管理水平和素质。

整治旅游市场环境方面，加强对全市旅游餐馆、夜市摊位、快捷酒店、星级饭店、家庭旅馆的管理力度，完善提升旅游消费环境。实施价格政策引导，公开价格违法举报电话。积极探讨交通、公安、城管、旅游、质监联合执法机制，对黑出租、野导游进行严厉打击。加强投诉处理，落实首问负责制，健全投诉快速反应机制，认真受理乘客和群众反映的每一件投诉案件和咨询，为市民和游客提供一个良好的监督平台。

涉旅舆情重监督

根据市假日旅游指挥部文件《关于进一步强化涉旅舆情监督作用促进旅游环境优化的意见》要求，未来我市将加快推进全国旅游服务综合标准化示范市创建，加大联合执法力度，强化市场秩序监管，提高服务质量，营造文明和谐有序的旅游环境，树立旅游城市良好的对外形象。

其中吸取“青岛大虾”微博事件教训，我市将畅通投诉渠道，让游客的呼声得到有效释放。其中全市各行各业在每一个经营场所显著位置公示投诉电话号码，提高老百姓和游客知晓度；利用微博、微信、邮箱等方式方便游客反映情况；强化12345、12301、12328、12315等咨询投诉热线联动，全方位接受广大游客的咨询投诉。

将实行首问责任制，来人或来电提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，“不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。”舆情一旦出现，第一时间处理，依法依规对负面新闻或评论信息涉及的事件进行调查。

为做好日常和假日期间全市旅游市场秩序整治，我市还成立了涉旅舆情监控处置、治安秩序专项整治、交通秩序专项整治、价格秩序专项整治、工商秩序专项整治、旅游秩序专项整治、督查考核7个专项小组，处理好辖区内涉旅舆情监督、旅游环境优化，提升城市形象工作。