当今时代，网络舆论成为民意的一种表达方式，是各级领导干部了解社情民意的一条重要渠道。对于网络舆论，各级政府部门一方面应快速作出回应，另一方面应积极加以引导。在快速发展的网络时代，能否因势利导、有效回应和处置网络舆情，是对政府部门行政能力的重要检验，也对提升政府公信力提出了重要课题。各级政府部门应树立新理念、采取新举措，自觉掌握和运用网络传播规律，在应对和引导网络舆论中弘扬主旋律、激发正能量，在营造良好社会环境中提升公信力。

及时回应，化解民众疑虑。面对网络舆论，政府部门应尽快掌握实情，及时准确作出回应。网络舆论具有广泛性、互动性、爆发性等特征，引导这样的舆论不能回避民众疑虑，而应从维护公民知情权出发，主动深入到舆论发生的现场开展调查，认真研究网络舆论扩散中民众的心态、诉求和需要，立足于有效化解矛盾，及时拨开民众眼前迷雾、解开民众心中疑团，使民众尽快得知真相、得到正确引导，避免政府自身陷入舆论漩涡而不能自拔。这样，政府才能在网络舆论引导中赢得民众信任。

真诚对话，搭建良性互动平台。随着网络媒介发展和公民权利意识增强，大量网民通过网络参与社会舆论。面对通常由公共事件、群体性事件、敏感问题等引发的网络舆论，政府部门应改变“主客二分”的管理思维，尊重民意，畅通民意表达渠道，本着为民服务、坦诚相待的行政伦理，搭建政府、公众、媒体良性互动的平台，与各有关主体形成平等相待、真诚交流、彼此尊重的和谐关系。在具体实践中，政府一旦遭遇突发事件舆论危机，就应尽快与民众沟通交流，通过权威网站收集民众建议，发挥社会舆情汇集和分析机制的作用；畅通社情民意表达渠道，邀请民众代表、媒体代表共同商谈解决措施，认真回应民众意见；通过政府、媒体、民众真诚互动和良性对话，推动舆论危机化解，维护和提升政府公信力。

制度保障，健全监管问责体系。政府部门应建立健全舆情信息搜集识别、研判和应急处理机制，对那些恶意制造混乱、传播谣言、引发舆论危机的人或媒体坚决查处，并第一时间向民众公开。同时，加强对网络舆论背后利益链或保护伞的法律追究，形成强有力的法律问责。按照系统性、长效性、可操作性原则，制定集预防预警、审查准入、及时监管、有效问责于一体的管理制度和长效机制，力戒采取短期整改、突击检查、抓典型处罚等“一阵风”方式。这样，网络舆论危机才能得到有效预防和化解，也有利于政府获得民众的认可和信任。

人文关怀，加强心理疏导和情感关怀。网络舆论危机的爆发，很多时候是在少数人鼓动下，不明就里的网民或在虚拟世界出现价值迷失、精神困顿的人群，借助网络平台发泄情绪，夸大或歪曲事实，甚至颠覆人们心中固有的道德观念、思维模式、情感依赖和精神寄托，以致造成大众心理恐慌和不安。在这种情况下，政府部门应通过科学疏导、心理辅导、情绪化解、精神安抚等措施，消解网络舆论危机给人们造成的心理和情感干扰。相关部门应秉持以人为本精神，重视人的尊严和需要，加强舆论引导过程中的情感关怀，使民众感受温暖、舒缓情绪，从而更好化解舆论危机，提升政府公信力。

（作者单位：江苏省马克思主义中国化研究中心）