舆情管理的成败关乎政府公信力、社会稳定和企业形象。当前，民航企业舆情管理的科学化水平还有待系统全面提高，本研究着眼于首都

机场集团公司舆情管理实际，提出了相关建议和对策。

一、当前集团内外部舆情形势

舆情不能简单跟负面报道划等号，对舆情的认识需要进一步廓清。

（一）舆情及舆情管理的概念

舆情是“舆论情况”的简称，是指在一定的社会空间内，围绕社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者、企业、个人及其他各类组织及其政治、社会、道德等方面的取向产生和持有的社会态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。而舆情管理是指对各类事关主体的舆情信息进行监测、收集、研判的管理行为。

（二）当前社会舆情及集团舆情的现状

1.社会舆情现状。相关研究显示，2014年网络舆情总体热度下降，微信取代微博成为当下经济发达地区民众的首要信息渠道和社交平台，新闻客户端也开始影响一部分人群的信息获取；另一方面，随着互联网相关法律法规逐步完备，网站平台加强管理，网民自律及社会公序良俗的约束，网络舆论的总体压力有所减轻，但社会转型期各种利益诉求并未消减，在某些突发事件和热点议题中甚至还呈现爆发态势。如官民关系紧张、贫富差距扩大、仇富心态、医患矛盾、阶层流动壅塞、权益纠纷增多等社会矛盾聚焦点。公共管理、吏治反腐、军事外交等领域的舆情和涉及公共安全的突发事件也是舆情危机的爆发点。

2.首都机场集团舆情现状。当前，首都机场集团已着手构建舆情管理体系，并重点加强制度和机制建设。但客观上，各成员单位舆情管理水平参差不齐，各类舆情仍然多发频发，员工违反新闻纪律的情况时有出现。多数单位缺乏专业舆情管理人员、系统和机制，集团整体舆情管理水平还有待提高。

二、原因分析

造成当前集团整体舆情管理水平不高的原因是多方面的，概而言之主要有内外部两大类：

（一）外部原因

1.社会舆论环境异常复杂。在“仇富、仇官、仇国企”的社会大环境下，社会公众、网络大V、舆论领袖的挑刺声音存在。社会公众对提供公共服务的机场等国有企业提出了更高的需求。

2.新闻媒体和记者天然属性。渴求新闻信息，尤其关注突发性、冲突性、矛盾点的信息。

3.新媒体快速发展，社会舆论场分化。在网络时代，新媒体快速发展，继微博之后的微信盛行，让舆论生态发生诸多变化，舆情信息的圈层化加速，更不易监测和把握，对主流舆论亦起到了解构作用。

4.行业运行服务水平滞后于行业快速发展和公众的需求。全民航连续三十年保持了二位数的增长速度。导致发生服务质量提升跟不上日益增长的旅客服务需求的矛盾冲突。

5.网络信息量大，实时监测难度大，人工成本投入大，管理压力大；专业监测成本高，准确度有待证实。

（二）内部原因

1.运行压力大，舆情风险高发。全集团2014年旅客吞吐量1.92亿人次。首都、天津、内蒙古、重庆等机场连续多年保持高速增长，运行资源压力大。

2.组织架构复杂，人员众多。全集团现有43家干支线机场，30余家成员单位，地跨9个省市自治区，45000余名员工。同一信息在不同系统间传递易产生不对称，对员工信息发布行为的管控存在较大难度。

3.全员媒介素质不高。高级管理人员在舆情管理方面存在驾驭复杂舆情的领导力不足；中层管理人员存在应对处置具体舆情事件的管控力不足；基层人员存在媒介应用力不足，党群和新闻宣传人员存在着应对新媒体舆情的专业能力不足。

4.舆情管理的体制、机制不健全。由于构建系统完善、科学高效的舆情管理体系，不是“一家一户”短时间能够独立完成的。客观上导致全集团舆情管理的工作存在流程不顺，标准不一、认识不清、投入不足、培训不到位等情况。部分单位存在头痛医头、脚痛医脚的情况，缺乏系统思考。集团及各成员单位尚未形成一支初具规模的舆情引导队伍。

三、构建全面舆情管理体系

全面舆情管理是以组织声誉为核心，建立起一套全面科学严密高效的舆情管理体系，以持续提升组织的形象管理水平。其特点是全员化、全媒体、全时空、全要素管理。该概念是笔者在借鉴全面质量管理和全面风险管理相关理念的基础上发展起来的。

（一）全要素

要全面梳理现有的舆情管理的各类资源和要素，并在系统梳理的基础上整合构建，使之与全面舆情管理的需要相适应，并重点在制度建设、机制建设、人员队伍建设、财力物力投入等方面加大力度。

（二）全员化

就集团内部而言，舆情管理应覆盖高层管理人员（树立舆情危机意识，重视舆情危机管理）、中层管理人员（主动推动制度建设）、基层工作人员（自觉改进自媒体管理，对员工的法律和思想道德教育）和专业管理队伍。

同时，还应覆盖对驻场单位、客户、媒体等利益相关者的延伸管理和维护。

（三）全媒体

要按照传统媒体和新媒体结合的原则，抓好内外部两类媒体的维护和管理，善于打通报、网、微、台等各类媒体形式。

（四）全时空

在时间维度上，要从八小时以内延展到八小时之外，从舆情信息的发展上贯穿于舆情事件的事前、事中、事后的全过程，从某件舆情信息转移到全年乃至数年发生的舆情时间轴上。

在空间维度上，从本单位延展相关单位，从一地延伸到数地乃至全集团、全行业，从地面到空间。

四、全面舆情管理体系的目标与举措

（一）强化法治化管理，紧抓制度建设，实现舆情管理由经验化向规范化转型。

在推动集团公司发布新起草的《新闻宣传管理工作制度》的基础上，尽快推动集团公司《舆情管理办法》出台。力争在2016年底推动全集团干线机场出台各自的舆情管理细则。

同时，加强舆情管理案例的收集整理，建立集团舆情管理案例库，并通过集团舆情报告、定期舆情信息联席会议制度等形式，实现集团舆情管理经验的推广，逐步实现舆情管理的经验化向规范化转型。

（二）加强专业化建设，实施分类分级管理。

在制度建设的基础上，利用1年左右的时间，实现舆情信息的分类分级管理，围绕提升专业化水平，建立相应的各类工作机制。为了在发生危机的时候能够获得最大程度的主动权，应当建立包括总体应急预案、分项应急预案以及活动应急预案在内的舆情应急预案体系。

此外，还可以借鉴《国家突发公共事件总体应急预案》将危机划分为I级(特别重大)、Ⅱ级(重大)、Ⅲ级(较大)和Ⅳ级(一般)四级。并在分级分类的基础上，明确舆情监控、通报、应对处置、反馈、责任追究等舆情管理的链条和工作机制，明确相关责任人、责任单位，并在充分整合现有资源的基础上，实现对舆情管理要素的全面整合和管理。

在资源整合的基础上，利用半年左右的时间完成对内外部媒体资源的梳理。明确集团和各成员单位掌握的内部媒体资源，并形成可控的内部媒体矩阵。着眼于服务集团整体发展，建立以成员机场和成员单位为主的外部友好媒体网络。

着眼于专业化建设。通过各类高管培训平台，增加对高管舆情驾驭力的培训。利用百管班等平台加强对中层管理人员舆情管控力的培训，利用2年左右的时间，通过挂职培训的方式实现对全集团宣传工作人员专业能力的培训。通过入职培训和准入资格培训等形式，实现对普通员工的媒介素质培训。在此基础上，组建一支覆盖全集团的高素质的网络舆情引导员队伍。此外，还可以依托集团推进新宣委平台的推广应用，实现与驻场单位的协同管理。

（三）强化信息化管理，紧抓舆情监测平台和网络建设，实现对各类媒体信息的有效监控。

优化企业舆情监测平台和网络，建立企业内部的舆情疏导机构和信息平台。

（四）紧抓科学化建设，利用大数据思维、互联网思维实现对舆情全过程、全时空的统计分析，逐步掌握舆情管得的规律，长远提升集团全面舆情管理的科学化水平。