2015年10月9日

A03：国内新闻

舆情危机处理如果错过了“黄金一小时”，后面怎么弄都会极其被动。“青岛大虾”这张无比丑陋的“狗皮膏药”将长久贴在青岛的脸上，难以撕下。

本报评论员 徐迅雷

网络时代，一个城市的形象可以“毁于一虾”。国庆长假中的10月4日，有外来游客在青岛市“善德活海鲜烧烤”吃饭，点菜时已向老板确认“海捕大虾”是38元一份，结账时却变成是38元一只，而且告诉你一共吃了40只，结果那一盘冒充“海捕大虾”的普通基围虾，要价1520元。本来外出旅游是“步步开心”，结果却弄成了“步步惊心”。这事儿立刻引爆网络舆情，对一个著名城市的杀伤力，无异于投了一颗无形的“原子弹”。

这是一起极为失败的舆情危机处理，教训十分深刻。最根本的原因，就在于政府职能部门没有舆情危机意识，没有遵循“黄金一小时”法则。英国著名声誉管理和危机公关专家唐纳德·斯蒂尔，担任BBC首席媒体发言人达11年，他认为涉及“声誉危机”的事件，一定要遵循“黄金一小时”法则，第一时间出面迅速处置，从而转“危”为“机”。在这次“青岛大虾”事件中，当地诸多相关部门偏偏是反着来的。

游客报案后，当地派出所没有任何的舆情危机意识，对明显的欺诈置之不理、一味推诿，称这事情管不了，属于价格纠纷，让受害游客去找物价局。由于事情发生在夜间，物价局倒是很干脆，说他们已经下班了，让游客报警找110解决，把皮球踢了回去；到了第二天，物价局仍然没有一点舆情危机意识，说必须过完节才能解决……只要有一点正义之心，行一点“匡扶正义”之举，有一点危机意识，做一点“危机公关”行动，这完全可以在当夜就变成“树立城市形象”的正能量故事：“无良老板，欺诈不成反被惩处；外地游客，盛赞青岛美丽正气。”可是没有，懒政已然成习惯，管它洪水将滔天。

结果是可想而知的：“一盘虾要价1520元”引爆网络，成为国庆长假“负面新闻”中的最热话题。其他在青岛挨宰的游客也纷纷向媒体诉说经历，最典型的是有游客遇上一只天价“帝王蟹”，“每斤398元，拔掉螃蟹腿上秤一称，2786元”！没有挨宰的网友，同样纷纷声援，因为“下一个挨宰的可能就是我”。最有才的段子手立刻创作了大量嘲讽的段子，并由此诞生了一个网络新成语——“青岛大虾”。

危机处理，决不可拖延推诿；信息发布，决不可“真相欠奉”——最需要的是：快发而不是慢发，首发而不是转发，真发而不是假发，实发而不是虚发。所有问题，解决在萌芽状态是最好的；舆情危机处理如果错过了“黄金一小时”，后面怎么弄都会极其被动。

让人想不到的是，青岛旅游局随后竟然在微博上晒起了美食，立马引发网友疯狂吐槽。出了糗事就弄“正面形象”，这跟2012年2月“7道菜9746元”的“三亚天价海鲜”事件发生后，当地官方的做法异曲同工，三亚市政府新闻办在官方微博上自夸：“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面，三亚没有接到一个投诉、举报电话。”这都是完全错误的危机处理方式。

青岛那个“不善不德”的“善德活海鲜烧烤”已被查处，罚款并吊销执照；有关市场监管的负责人也被宣布“停职检查”，但“青岛大虾”这张无比丑陋的“狗皮膏药”将长久贴在青岛的脸上，难以撕下。

舆情危机处理，关键是为民办实事，检验着一个城市管理者的治理能力。“治理能力现代化”不能成为一句空话。