一、舆情概述

2015年8月12日23:30左右，位于天津滨海新区塘沽开发区的天津东疆保税港区瑞海国际物流有限公司所属危险品仓库发生特别重大火灾爆炸事故。截至2015年8月20日，事故共造成114人遇难，69人失踪，近千名伤者住院。

事故发生后，迅速引发境内外舆论强烈关注。事发当晚，自媒体舆论场便开始疯狂转发爆炸相关视频，吸引了大量网民参与讨论，舆论热度迅速攀升，事故原因、伤亡情况等多个焦点问题亟待相关部门回应。出人预料的是，截至事发第二天上午，天津主流媒体并未就爆炸事故进行过多报道。据媒体报道，爆炸发生十小时后，天津卫视仍然在播韩剧，引发网民不满。

截至13日16时30分，公众翘首以盼的爆炸事故首场新闻发布会举行。首场发布会上，尽管相关部门对事故救援处置和善后安置工作做了回应，但仍然引发不小争议。有网民质疑发布会答非所问、避重就轻、表现不专业，现场提问环节发布会中断直播更是进一步引发舆论猜忌，有网民质疑事故存在瞒报行为，批评当地信息不透明。发布会延迟、直播中断、信息不全面、关键人物未现身发布会现场……此后几场新闻发布会同样遭到舆论质疑。

与之形成鲜明对比的是，16日下午，李克强总理在天津火灾爆炸事故现场强调，要公开透明及时向公众发布，不得漏报瞒报，“不能靠拍胸脯，要拿数据说话”“权威发布一旦跟不上，谣言就会满天飞”。这被舆论解读为对公众关切的回应，受到广大网民一致称赞，给期待真相的公众吃了定心丸。

综观这次爆炸事故的整体舆论氛围，质疑与不满始终充斥着网络。这不仅仅体现在本次爆炸事故中，一定程度上也反映了突发事件舆情发展的共同特征。近年来，突发事件网络舆情治理愈加复杂化，从根本上讲是利益诉求多元化的体现，从舆情传播角度讲则又是新媒体舆论环境发展的必然结果。把握舆论传播规律与技巧，化解突发事件网络舆情治理困局，已经成为摆在各地政府面前的必修课。

二、突发事件面临的舆情困境

自媒体“抢先” 官方舆论显被动

微博、微信等自媒体具有开放性、平民化、交互性等传播特征，这就决定了其在传播速度方面的天然优势。据新华网舆情监测显示，当今80%以上的突发事件均始于自媒体传播。实践证明，自媒体应用是把“双刃剑”，自媒体发展给公众方便信息获取带来极大便利的同时，也同样具有内容缺乏约束等弊端。一般来讲，官方回应突发事件需要事先掌握一定的客观资料，而了解掌握情况的过程需要花费一定时间，而这一时间恰恰是最容易出现自媒体无序传播的阶段。一旦一些未经核实甚至是不实的信息“第一时间”在自媒体传开，而官方又尚未掌握第一手资料，往往给相关部门舆情处置造成被动局面。这时，网民通常会指责相关部门回应不及时，甚至质疑企图掩盖事实真相。这一点在此次天津爆炸事故中表现尤为典型，以致于有网民发出了“世界在看天津，天津却在看韩剧”的舆论调侃。

官方信息披露与公众期待相距甚远

一定程度上讲，突发事件的信息披露工作是否恰当，决定着舆情处置的成败。信息披露是否越多越好，越快越好？这个问题仁者见仁智者见智。但是，信息披露要想公众所想，急公众所急，直击公众关切却是妥善治理突发事件舆情的不变定律。通常而言，突发事件发生之后，面对鱼龙混杂的信息传播环境，公众关切点主要集中在以下几个方面：一是期望官方权威信息快速出炉；二是在官方因资料掌握不全而难以全面准确回应时，官方对待事件的态度要明确、诚恳；三是以对人民负责的态度，事故后续责任处理的表达要掷地有声。反观本次天津爆炸事故，可以说，相关部门的表态在以上三点均有失分。首先，权威信息发布不及时；其次，“不清楚”“不了解”“不掌握”等成为发布会上的高频词汇。尽管这些词语可以理解为实事求是的表达，但是在权威信息相对匮乏的环境下，表明官方态度同样重要，它给公众以希望与预期；第三，任何责任事故都需要有人承担相应的责任，面对公众对涉事公司是否违规的质疑，在真相查明之前，对后续责任调查的决心需坚定。

事故谣言多发 搅局救援进程

谣言伴随已经成为突发事件舆论传播的一个普遍现象，也是很多地方政府在进行突发事件舆情治理时面临的颇为棘手的问题。网络谣言的产生是多方面因素所致，既有技术层面的原因，也有心理方面的原因，还有信息匮乏的原因。研究表明，权威信息匮乏与社会信任的缺失是众多网络谣言产生的最主要原因。突发事件中，当权威失声或者官方受到质疑时，人们往往宁愿选择相信“小道消息”来弥补信息不足。在天津爆炸事故中，有媒体就总结出多达27个网络谣言，譬如：“700吨氰化钠泄漏毒死全中国人”“爆炸企业负责人是副市长之子”“爆炸物有毒气体飘到市区”“塘沽爆炸与恐怖分子有关”等等。可想而知，这些网络谣言给不明真相的公众和政府舆论引导带来多大危害。

“舆情搭车”现象加剧事故处置复杂性

舆情搭车，就是爆料人借某一新闻事件走红的时机，对与该事件无关的事件进行爆料，以引起媒体和舆论的关注，希望就此解决自身诉求。在突发事件中，一波未平一波又起的例子不在少数，并且往往出其不意，难以预料，增加了突发事件舆情处置的难度。现实中，舆情搭车现象多为公众表达利益诉求的渠道不通畅所导致，当正常利益表达无法满足时，借助另一事件吸引舆论注意力的极端利益表达便滋生起来。天津爆炸案中，有事故亲历者爆料“万科、湖北远大欠薪致无法返乡”，网民“love黑马中国”在百度贴吧爆料天津政府信访部门及金融工作部门渎职、不作为等均为此类现象。舆情搭车现象不容小觑，有些趁机爆料的次生舆情在热度上甚至超过了突发事件本身。

管辖权存争议 权责划分“剪不断理还乱”

许多突发事件发生之前相关部门各管一摊，相安无事，事件发生之后则暴露出管理上的混乱，这就加大了事件调查梳理的复杂性。天津爆炸事故中，天津港到底归谁管，竟也成为新闻。8月17日，安监总局网站挂出的交通部文件，被舆论解读为安监部门似在“撇清责任”。最有话语权的相关部门对涉事企业的监管主体划分尚不明确，广大公众更是雾里看花。爆炸企业的安全监管主体究竟是安监部门还是交通部，公众需要一个明确答复。

境内外媒体报道有别

“新闻无国界”，天津爆炸事故发生后，在境内舆论争相热议的同时，爆炸新闻同样登上了境外各大媒体的头条。与境内媒体报道多关注事故原因、影响、善后、追责等不同，许多境外主流媒体更侧重于关注爆炸事故所暴露出的社会问题。如：中国长期以来粗放型的发展模式走到尽头、中国工业安全风险等。也有境外媒体分析事件造成的复杂形势，英国《金融时报》称，天津爆炸事故善后难，因为中国政府在环境和政治两方面都面临艰难的善后工作，既要设法控制可能有毒的灾难区，又要设法控制死难者和失踪者家属日益高涨的愤怒情绪。还有少数境外媒体猜测瑞海物流背后的“黑幕”，借机指责我国新闻自由。

三、网络舆情治理有序可循

以天津“8•12”爆炸事件来看，网络舆情爆发的主要原因在于权威信息发布的迟滞以及官民沟通的不畅。因此，网络舆情治理的关键，也要围绕“信息”来展开。对于政府而言，在突发事件面前，及时、准确、迅速地发布灾情，至关重要。

主动掌握并适应全媒体环境 信息披露注重“协同作战”

互联网时代，人人都有麦克风。这是突发事件后进行舆情治理时不能忽视的一个硬件条件。因为这个硬件条件，每个人都成了信息发布中心。事发当地的民众可以先于媒体更为直观地发布自己的所见所闻所感，围观网民不仅是这些第一手资料的二次传播主力，而且还会在传播时添油加醋，使这些本就带有主观体验色彩的信息的感染力进一步放大，甚至呈现出与救灾全局相悖的情况。

因此，政府及时发布相对客观、更具全局性的灾情信息，有助于对网上涌动的网民情感起到中和的作用。这就要求政府主动掌握并适应全媒体舆论环境，信息披露注重“协同作战”。一方面，要在技术上实现协同，在进行传统的信息披露工作的同时，还要充分利用好“两微一端”等新媒体平台，通过政务微博、微信和客户端，实现灾情的即时发布，最大限度地消除信息死角；另一方面，要注重部门上的协同。重大突发事件的处置往往涉及多个部门，是多个部门协同的结果。信息发布、舆情处置方面，同样如此。内部协调有序，确保部门与部门之间不相互打架，对于信息发布的权威性至关重要。

提升官员媒介素养

信息发布的工作，最终还要落实到“人”。因此，与此相关的领导干部的媒介素养，就成为影响舆情治理效果的重要因素。新闻发布会往往突发事件的处置中重要环节，可以说左右着突发事件的舆情走向。信息化时代，一日千里。然而，从2003年全面建立算起，我国新闻发言人制度已经走过了12个年头，但客观事实却是“突发事件处置中的新闻发布水平有待提高，相关工作人员的‘媒介素养’及管理公共关系的能力有待提高”。这种事实，在此次天津“8•12”爆炸事件中再次显现。前期的发布会“开得不尽如人意，引来不少吐槽”，就与此密切相关。

提高官员媒介素养，需要官员了解当下的媒体环境和网络生态，深刻认知信息受众对象的特点。人民日报文章《新闻发布须懂公众心理》说得好，“按照‘最坏的可能’来发布信息，反而为事件处置赢得了主动。总想减轻危害、淡化灾情，初衷可能是害怕引起恐慌，但实际上随着伤亡数字上升，反而可能导致人们的恐慌和焦虑升级。这里面其实有‘信息心理学’的道理，需要我们细心体察”。对于负责新闻发布的官员而言，除了一些知识层面的东西外，这里的“信息心理学”的道理，恐怕也是十分必要的。

打击造谣传谣行为 对有害信息加强管控

造谣传谣，恶化突发事件的救援舆论生态，对突发事件的处置将产生极其不利的影响。这一点，不少网民深知。天津“8•12”爆炸事件后，国家网信办依法对郑州晚报微信官方账号作出关闭一周的处罚。网民纷纷叫好，还认为“一周太短了”，应该取缔资格或者卸任负责人。追究相关责任，必须严惩，以示后者。

实际上，随着国家网信办对造谣传谣行为打击力度的加大，以及权威信息的持续释放，网民焦虑情绪得以缓解，整个网络救援舆论生态明显好转。当然，对有害信息的管控，必须依法行事，正确处理网民知情权与网络管理的关系。

夯实社会互信

突发事件舆情治理困境中的政府公信力薄弱，是当下网络舆论场的官民互信缺失的鲜明表现之一。因此，要突破这种困境，从根本上说，有赖于夯实社会互信。

社会互信需要官民相向而行。如何去向这一目标，客观地说，目前尚无简单易行的现成办法。正如人民时评所指出的，“政府部门希望尽量提供确凿的信息，公众和媒体希望及时了解更多情况，两种怀着同样目的但处于不同境遇的力量，如何形成应对突发事件的合力？这是信息时代的新考题”。

从政府的角度来说，就是避免“塔西佗陷阱”的问题。从既往的舆情事件来看，政府公信力遭到质疑，不是单个事件造成的。一系列的“失信”最终演绎成了整个公权力的“缺信”。同样，公信力的挽回，也需要通过一个个具体事件来实现。政府不妨把每一次突发事件当成一次提升公信力的契机，久而久之，官民互信的生态就会滋长、形成。

四、点评

突发事件网络舆情治理面临的多重困境值得反思。就天津爆炸事故等类似事件来讲，至少有两点需要重视。一是要从源头上避免类似悲剧重演，就要彻底摒弃以经济效益为导向，甚至以牺牲公众利益为代价的粗糙的发展模式。在许多地方，为了商业利益可以不计环境代价、民生代价，未批先建、事后疏通、规避环评、瞒报谎报等重大项目顺利上马的不在少数。在此次天津爆炸事件中，以上现象或不同程度地存在，以致于不少媒体质疑涉事企业仓库为何距离居民小区如此之近，是怎样通过合理规划与环评的？二是突发事件发生后，整体舆论环境与当地执政风格密切相关。一般来讲，突发事件舆情热度与当地舆论环境的宽松度成反比。地方执政环境越宽松、透明，网民对突发事件的争议就越小，事件的舆情热度就越低，反之亦然。天津爆炸事故之所以引发舆论如此强烈的关注，除了与事件本身造成的巨大损失有关，当地过于保守的整体舆论环境也是其中的原因之一。（安全中国舆情中心舆情分析师 徐延吉 李向帅）

（安全中国舆情中心简介：为加强国内安全生产领域的舆情管理，提高安全生产行业的舆情预警意识及处置能力，新华网与国家安全生产监督管理总局合作设立了“安全中国舆情中心”。安全中国舆情中心依托安监总局与新华网共同设立的《安全中国》栏目，发挥新华网舆情监测分析中心先进的大数据舆情技术及长期以来的舆情分析研判优势，为全国安全生产领域提供舆情培训、指数评价及研判报告等服务，为安监总局、各级安全生产主管部门及涉安全生产企业提供科学的工作依据及决策参考。）