当前中国正处在社会快速转型期，日益增多的突发事件成为各种利益纠纷与矛盾冲突的综合反映，构成了对当今社会的重大挑战。其中，突发事件中谣言传播更是对事件的解决、政府形象、社会秩序等构成重大威胁。《中国社会舆情与危机管理报告(2013)》对3115个有效样本的分析显示，平均约有7.87%的突发事件中曾出现过谣言，［1］据人民论坛统计，有95.1%的受访者支持网络谣言治理［2］，因此，如何回应突发事件中谣言，维持社会秩序，是政府承担的重要责任。

造谣者传播谣言，一般通过两种方式：传统方式传播、网络传播。在传统方式下，突发事件中谣言通常以人际传播、群体传播为主要方式造谣者，没有媒介话语权，谣言的影响力呈现“中间大四周小”趋势，以突发事件为中心的地域谣言影响力大，向四周扩张过程中逐渐衰减。当谣言被识破后，其影响力在人群中逐渐衰减，谣言对社会各领域的消极影响大大降低。随着互联网技术的迅猛发展，突发事件中通过网络传谣言的比例大大增加。造谣者利用网络传播谣言，是看重了网络的传播特质：网络空间不受地域、通讯限制，并基本不受媒体控制，加之其链式传播的特征，能够使谣言影响数量更多、范围更广的民众。

网络谣言对我国政府传统治理方式提出了挑战。在一定程度上，政府对网络谣言的监管和治理略显滞后：一是缺乏谣言收集制度。突发事件中谣言很多，但从反馈看，政府部门往往在谣言产生传播效果若干天后才给予回应，对谣言的收集工作可能不到位；二是缺乏网络谣言的分析与研究机制，哪些谣言可能会产生负面影响，哪些谣言需要重点关注应对；三是缺乏网络谣言上报机制，即政府内部性回应出现问题，许多政府领导甚至都不知道谣言的出现，即使谣言产生上报，可能在上报过程中被压制。

谣言通过网络传播的影响力增加，而政府在突发事件的特殊阶段对谣言传播各阶段的监管力度降低，为突发事件中谣言传播提供了有利条件。突发事件中谣言通过网络传播，可能产生巨大的社会危害。

第一，与人际传播方式相结合，使谣言得以“以假乱真”，可能引起社会混乱。谣言与人际传播相结合，即谣言从网络社会流入了现实社会。民众可能对社交网站上的信息持怀疑态度，但很少怀疑来自亲朋好友的信息。消息源的亲疏性，加之与自我安危相关，部分民众在短时间内倾向选择信任谣言，并付诸行动，容易引起社会混乱。

第二，谣言通过网络渗入社会各阶层，可能造成观点、利益的冲突。谣言传播的主要效果，是让人对谣言产生一致性的信服，而非对谣言展开争论。然而，随着网络的发展，谣言传播的主要效果发生变化，绝大部分网民远离谣言事发地时，即使谣言的内容具有倾向性、煽动性，但谣言接收者存在愿意接受者、中立者和怀疑主义者，使得谣言的传播并不易形成同质化的言论。这时的主要矛盾则是社会各阶层的网民因观点、冲突而争论，甚至出现谩骂等不理智的行为，影响社会各阶层的稳定。

第三，造成各类利益冲突，引起群体事件的“再发生”，对政治稳定造成潜在威胁。这里的“再发生”有两重含义：引起突发事件的衍生危害事件；引起新的突发事件。在一定程度上，政府受限于处理突发事件，对谣言等关注程度低，这就增强了谣言引起群体事件“再发生”的可能性。

第四，造成社会资源的巨大浪费。谣言传入现实社会，其威力可能无法引起社会混乱，却影响民众的正常生活，造成社会资源的浪费。以日本3·11地震后的抢盐风波为例，直接造成全国各地区的抢盐风波，原本1到2元的袋装食盐，疯涨到5元甚至10元，这种因谣言而造成的价格疯长，造成巨大的经济资源浪费。

在围绕突发事件出现网络谣言时，政府不妨充分发挥信息主场优势，以信息开放击退流言，以揭真相、讲真话和体察民意而争取话语权，以解决民众实际利益诉求而赢得民心。［3］

第一，迅速发布与谣言相关的信息动态，与谣言“赛跑”。谣言通过网络的“链式传播”，其传播范围和公民数量急剧增加，政府很容易陷入被动回应。因此，政府应主动利用社交媒体传播，采取与治理谣言相关的行动。政府通过发布信息占领谣言的传播渠道，能最大限度地限制谣言的传播。政府发布与谣言相关的信息，可以从突发事件的大体情况、最新动向、可能成为谣言的信息、已确认谣言亟待辟谣的信息四个方面，利用政府在社会体系中的权威作用发布信息。政府发布相关信息，应结合权威的专家、机构、科研数据等，全方位、多角度的利用科学、权威与谣言“赛跑”，从而占据谣言治理的主动权。

第二，利用电子政府，尽量避免因“不合理的议程设置”产生消极的社会影响。互联网的发展，使得网络从传统媒体中“抢走了”部分议题设置权，形成独特的“议题设置”模式，即民众通过社交媒体提出议题——议题在网络世界发酵为热点——各媒介关注——现实社会参与——政府行为的模式。政府可通过社交平台提供与突发事件相关的详细政务信息、或提供与电子政府链接以方便民众自行阅读，使民众通过社交媒体便能享受到政府的服务。政府提供详细的信息与服务，能够尽量避免因谣言而产生的不合理的议题设置，以及由此产生的消极社会影响。

第三，对网络谣言进行分类，制定应对预案，借助互联网技术收集谣言。政府应对以往突发事件中的网络谣言进行研究分类，分析其产生缘由、传播特点、传播影响，制定相关应对之策。网络谣言大致可分为：公民基本权利遭侵犯、政府办事效率低下、政府逃避责任、有损社会正义、政府民众生活差异极大、民族矛盾、阶层利益冲突、官员大放厥词等。此外，政府应利用互联网技术收集谣言，建立敏感关键词搜索数据库，若判定为潜在谣言则立即启动应对预案，全方位、多角度利用各种正规渠道科学、准确的治理谣言。

第四，建立社交网络谣言诊所，民众、政府协同治谣。政府利用互联网进行谣言治理，不仅实现政府与民众互动，更应号召民众协同辟谣。政府可利用社交媒体建立网络谣言诊所，激发民众自发对突发事件中谣言的搜集。网络媒体“去中心化”的特征有利于政府与民众合作，对谣言进行协同治理。民众与政府合作协同治谣，有利于激发公民主人翁意识，提高政治参与热情，在与政府协同治谣的过程中了解政府，真正实现民众与政府共同参与社会管理，增加政府的亲和力，使民众相信政府、支持政府。

［作者简介］张铮(1980-)，河南郑州市人，吉林大学行政学院副教授；凌争(1991-)，河南郑州市人，吉林大学行政学院政治学理论专业硕士研究生。

［参考文献］

［1］ 中国青年报.报告显示约7.87%突发事件中出现谣言［EB/OL］.http://www.qh.xinhuanet.com/2013-09/01/c_117176462.htm，2013-09-01.

［2］ 严俊.95.1%的受访者支持网络治谣［J］.人民论坛，2013,(31):57-59.

［3］ 人民日报.网络时代，如何破解“塔西佗陷阱”的舆论怪圈？［EB/OL］.http://news.xinhuanet.com/politics/2012-06/26/c_112287300.htm， 2013-06-26.

突发事件 网络舆情

责任编辑：chenzhaoying

相关阅读：