舆情学堂

7月18日，一个“步知学院”的微信公众号推送首篇文章《这个世界会好吗？——我被万科慈善豪车队殴打始末》，一下子把万科推上风口浪尖。文中使用了“豪华车队”、“开个破皮卡，还去西藏做慈善”、“就捐了几个学生啊，我们捐建了一所小学！”等语句，更令事件迅速被贴上“标签”，引发众多网民围观。

万科很快对事情进行回应，在三度发表声明后，表示无条件向唐林道歉，愿意主动承担活动组织者应承担的责任。不料剧情很快出现反转，一则“万科业主自述”的声明指责唐林颠倒是非，称对方借此事对“步知学院”进行炒作，并要求公布行车记录仪进行对质。

7月21日，唐林与此次活动承办方勇闯旅行社和解，并各自发布声明。不过，有成都媒体跟进调查后，暗指事件背后不排除有网络炒作的嫌疑。

纵观整起事件，企业方的危机应急处理可圈可点，为事件的迅速平息起到了关键作用。与此同时，事件也值得引起反思，所见未必真实，公众需要保持更冷静的判断力。

直面危机

阻止舆情向“更坏”发展

“雅江冲突“事件在网络上的发酵时间非常短暂，事件借助着“慈善豪车队”的标签迅速蔓延，万科继2008年“捐款门”时间后再陷“慈善危机”。

此次万科第一时间对事件进行回应，称“表示成都万科物业总经理已联系唐林先生的助教，但对方的电话尚未接通”。并在随后继续跟进解决事件，发布第二份、第三份回应，称与唐林发生冲突的是活动承办方，“但因活动为万科物业成都公司发起，万科存有采购管理方面的疏忽，愿意向唐林及其家人无条件道歉。”

从万科回应的时间和回应频率来看，万科方面直面危机的态度让不少网友“点赞”，认为万科向公众表现出来的态度是真诚的，让公众看到愿意沟通和承担责任的一个企业形象，万科作为“活动承办方”承担责任的举动让部分网友感叹万科“躺枪”。

很多企业，在面对危机的时候，选择逃避，不做回应，第一时间选择把它隐瞒掉，等事情发酵到严重的时候才愿意出来做出声明，严重影响企业本身的商誉和形象，容易失去公众的信任。尤其在这个网络发达的世界，网络舆情难以控制，企业在面对危机的时候应该积极承担自己的社会责任，给公众一个交代。

有专家表示，危机发生的时候，最严重的不是危机本身，而是危机所造成人们或消费者对这个企业、组织的不信任，危机公关时不管自己有没有错误都要承担责任，因为最终消费者还是期待你对这件事情要扛起责任。危机处理不是“秀”，万科此次的危机处理避免了舆情朝更坏方向发展的可能。

保持判断力

避免被“牵着鼻子走”

然而事情的结果最终让网友感到不满，对冲突始末的说法陷入“罗生门”之中，被寄托着厘清事件真相的行车记录仪最终并无出现。有网友直言，不关心“万科业主和唐林的互相指责，只关心事件真相”。

回顾整个事件颇有意味的是“反转”的环节。唐林文章中出现的“豪华车队”、“开个破皮卡，还去西藏做慈善”、“就捐了几个学生啊，我们捐建了一所小学”很容易煽动起网络仇富情绪，在万科业主对唐林提出质疑后，剧情出现逆转，网友也开始质疑起唐林。《成都商报》的调查报道《旅行社与唐林各发声明和解的背后》甚至暗指事件存在营销炒作的嫌疑。

每一次公众事件都考验着公众的判断力。这一次的“雅江冲突事件”也再一次提醒公众，在事件发展还没有结果的时候，公众要保持自己的判断力，不要让别人牵着鼻子走，更不要用自己的自由言论权利去造成不可控制的网络舆情。

一般而言，公众往往会出于对“弱者”的同情，站在看似“弱者”的一方维护他们的公平、公正的价值诉求。“雅江冲突”事件能迅速发酵并引起社会各界的关注，主要是因为唐林文章中表现出来的“弱”。公众在参与舆论的过程中主动选择帮助弱势的一方，但往往缺少自我思考，容易被同情心引导而失去判断力。

在网络这个虚拟的世界里，我们在网上看到的不一定都是真实的，有的甚至是人为策划和操纵的。面对这种现状，公众更应多加思考与分析，增强思考识别的能力，让自己在公众突发事件中保持自己的判断能力，用好自己的言论权利。南方日报记者 陈晨

实习生 韩林莹