新媒体时代，越来越多市民通过新媒体终端获取信息，党委政府也更多地借助网络渠道完成与民众的沟通互动，实现政府管理与服务的延伸。从2012年4月份以来，针对深圳党委政府应对网络舆情的表现，深网舆情工作室从响应速度、信息发布、引导措施、应对成效四个维度，每月发布一次网络舆情应对能力排行榜，至今已超3年。

哪些事件容易受到舆情关注？哪些部门登上了舆情榜单，它们的表现如何？优秀的舆情应对案例具备哪些特点？网络表现获差评是什么原因？本期政经观，我们以2013年以来公开的舆情排行榜作为样本，在梳理和分析接近300条舆情事件的基础上，试图对深圳政府部门的触网表现进行一次宏观描述。同时，我们也希望通过对舆情规律、舆情应对技巧的探讨，为政府网络治理能力的提升提供借鉴和参考。

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舆情焦点偏好什么

新政刚实施监管有缺失

2013年1月至2015年3月，深网舆情工作室累计发布网络舆情应对能力榜单27份，涉及舆情事件总计273条（部分榜单舆情事件超过10条）。通过精细化梳理和分析不难发现，吸引民众关注最终形成舆情的事件，大致可分为五类。

一是当政府出台新规，或对原有政策调整时，因涉及管理方式的变化和市民行为规范的调整，往往易成舆论关注的焦点，比如“新交规引闯黄灯争议，深圳暂不处罚”“传深圳医生多点执业改革方案被撤回”“教育部门将建校长教师交流轮岗制”等。在全部舆情事件中，新政实施所引发的舆情事件为55条，且大多数舆情事件在民生领域。

二是当政府监管中存在的“越位、缺位、错位”等被曝光后，往往成为舆论焦点。在“南山一小区楼顶空中庙宇涉违建受关注”“深圳湾观海桥工程烂尾被政协委员问责”“龙岗一市政道路被圈占收费引发居民抗议”等上榜舆情事件中，舆论焦点均与政府监管缺失相关。经统计，因为追问、质疑政府监管行为而引发的舆情为91件，占深圳舆情事件总数近1/3。

三是公职人员失职渎职、违纪违法情形被揭露后，往往成众矢之的。粗略统计，273条舆情事件中，公职机构和公职人员的违纪违规案件总计42条。比较典型的案例包括“龙岗一公职人员被指百万修坟”“罗湖劳动局工作人员上班开网店”“罗湖一房管员被指出租房中房牟利”“市城管局8名局处级官员因接受宴请被处分”等。

四是涉及生态保护、人居环境的“邻避事件”。从“东部垃圾焚烧厂拟重新选址”到“松岗燕川污泥厂违规开工引发民众维权”，从“轨道8号线倾向磁悬浮制式引发争议”到“东角头等地油库搬迁问题再度引发关注”，上榜事件大多与环境保护相关，且持续时间长、影响范围广、矛盾突出，一些事件甚至短时间内连续上榜，成为政府治理中待解的难题。统计显示，近3年时间里，类似的舆情事件累计有25条。

五是社会突发情况产生的舆情。此类舆情事件大多以社会非常规运转甚至是人员伤亡为标签，具有时间短，传播快等特点，此类事件最终成为舆情，往往因为事件本身暴露了政府相关部门在管理上存在的漏洞。数据统计显示，最终有60起突发事件被列入了舆情应对能力排行榜。

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哪些部门舆情最多

交警卫人委最忙应对能力也最强

统计数据显示，在近3年时间里，上榜舆情事件中涉及的主要单位（相关单位中排序第一）共有50家，包括党委部门、深圳十区、政府职能部门和多家企事业单位。

其中，深圳市纪委因为“一官员被曝长期公车私用打高尔夫”“罗湖一退休干部被举报拥双重身份多套房产”等3次登上舆情榜，成为深圳党委序列中唯一一个舆情相关单位。深圳市医管中心、红十字会、消委会、东部公交、地铁集团、深圳机场、巴士集团、港铁和中石油等机构和单位，也因各类偶发事件“露面”。记者注意到，尽管这些单位上榜舆情的次数不多，但大鹏LNG填海项目、深圳机场漏水事故、地铁八号线制式之争等事件，均在深圳乃至全国产生了较大影响，至今仍是舆论热点。仅有一次舆情上榜经历的单位包括深圳市国资委、财委、民政局、应急办、外事办、总工会和住房公积金中心。

在政府职能部门中，深圳市交警局、深圳市交通运输委成为登上舆情榜最频繁的部门，在27期榜单中，交警部门上榜23条，市交委18条。超过10条舆情的单位还包括深圳市住建局、公安局、教育局和卫计委等单位。

在总计273条舆情事件中，与深圳十区相关的舆情有71条。其中，龙岗成为网络舆情事件最为集中的区，有16次登上舆情榜单。宝安、福田、罗湖、南山、龙华新区和坪山新区位居各区舆情事件的第二梯队，上榜次数均在6次以上。相比而言，盐田、大鹏新区和光明新区则相对平静，仅在舆情榜单上留有痕迹。

统计数据显示，舆情事件较多的部门，往往在应对舆情上也有着较好表现。以深圳市交警局和深圳市卫人委为例，在20个舆情榜单中，交警部门的应对能力14次入选前三名，而市卫人委为9次。这样的统计数据，与深圳交警在微博平台的积极作为和巨大影响力形成了契合。市卫人委的舆情应对表现也符合不少跑线记者的评价和期待。而在深圳各区中，罗湖区在舆情应对排行榜上拿高分的频率最高，11次登上舆情榜单有7次拿到舆情应对高分。

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应对优秀有何特点

针对性强回应快态度诚恳有行动

在总计27期榜单发布的273个舆情事件中，受制于舆情事件发生的时间、原因和背景不同，舆情应对的方式也略有区别，但基于20个舆情应对获得高分的事件来分析，仍能发掘出一些共性的特点：比如应对舆情的时效性、针对性较强，多部门协调发布机制顺畅，舆情相关单位不仅主动持续发布信息，而且在坦诚态度之外，还有后续的行动来应对公共疑惑。

以东部景区拥堵和垃圾遍地的舆情案例来分析，面对这个“老大难”问题，相关部门对问题不回避、不推诿，在人气最旺的端午节期间，不断通过自媒体平台有节奏地滚动发布提示性服务信息，牢牢把握议题设置主动权。事后，相关部门继续抛出话题，平等对话协商，引导网民探讨景区垃圾治理之道。通过有效的舆情引导，民众从单纯的批评政府不作为开始反思公民素养的提升。

拿到深圳舆情应对排行榜最高分的案例是一起环境污染事件。2013年11月8日21时许，福田、罗湖、南山、宝安等城区均有市民反映空气中飘散着一股塑料烧焦的刺鼻味道，后经市人居环境委证实，系香港新界打鼓岭一废料回收站火灾所致。事发后4小时内，官方机构微博在凌晨1点多发布信息，及时公布初步调查结果及处置情况，消除了网上谣言滋生的土壤。另一职能部门接力滚动发布事件调查进展信息，信息内容较为详细，也具有针对性，满足了公众进一步的信息需求，避免了民众恐慌。

抢抓时效、公开回应，几乎是所有舆情应对高分案例的共性。记者通过梳理发现，在新政策推行之前广泛征求民意，充分听取各方意见；在监管失职触发舆情后，主动发布调查情况，及时整改；在涉及人员违纪违规的事件中，秉持客观中立立场，不偏袒、不隐瞒；在邻避事件中多一些理性的引导；在突发事件发生后，及时、公开发布信息，杜绝谣言滋生，能够涵盖和概括几乎所有成功舆情案例的特点。

深网舆情工作室建议，涉及多个部门的舆情事件，相关部门要加强联动。对于一些久拖不决的“积弊”，除了强化舆情引导，还要从根源上解决问题，从而真正化解舆情。

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应对不佳原因在哪

忽视民意用词不当态度敷衍沉默以对

在深圳网络舆情应对能力排行榜的梳理中，同样能够发现政府部门在触网中能力的短板，这个短板一方面是态度上的不认真，具体表现信息反馈主动性不够，对于民意的忽视，或者坚守沉默的原则；另一方面是技术上的不成熟，包括信息披露的即时性不够、针对性不足、协同性较差。

深网舆情工作室围绕政府推行新政引发的舆情案例分析指出，新的政策或举措不是“头脑风暴”的产物，它的出台需要社会的充分讨论和决策的上下沟通，沟通要做到“交底”“交心”。

以“深圳小学三年级以下取消考试”等教改措施引发的舆情案例为例，“突然袭击”的方式被指未充分征询民意，“看上去很美”的措施也被学校、家长和学生等相关方质疑严肃性和可操作性不足。此外，“深圳拟推出定制公交”模式的推出，同样面临决策阶段民意缺席、“前期沟通不足”的批评。面对试运行期间“连珠炮”式的疑问，如必要性、可行性、合理性、合法性等问题，相关部门缺乏一个权威且清晰的解答。

“安居房申购公示”实行诚信申报，本是一项意在解决虚假申报问题的新政策，但却连续遭遇“2岁人才”“残疾人排位错误”“拥福利房再申请安居房”等一系列舆论危机。涉事单位只得不断发布声明，表达歉意，以消除因“细节”纰漏导致的差评；大鹏南澳的限号通行政策，涉及面广，影响深远，初期仓促发布之后受到民间多方反对。交管部门亡羊补牢，及时调整思路，各种手段沟通民情，征求民意，求得谅解，再次证明了政策执行前舆论预热的重要性。

深网舆情工作室负责人表示，深圳作为最互联网的城市，党委政府职能部门在舆情应对上普遍有实践，也积累了一定的经验。但截至目前，一部分具体的舆情应对实践仍有可提升的空间。比如，有些部门习惯“埋头拉车”，对于民众提出的质疑，缺乏主动回应、积极引导的意识，往往错失舆情应对的最佳时机；有些部门舆情工作人员不专业，面对一些复杂的问题，草率表态，导致舆情应对的“二次坍塌”；还有的职能部门开展舆情应对的节奏感不强，往往被事件拖着走、推着走，这也导致一些好的行政决策在落实过程中阻力重重。