△ 在调研之前先整理出要调研的内容

3. 视觉化这些发现和潜在的不可见的服务

我的理解是用照片、便签条或者图表的方式将发现表达出来。有助于设计小组之间的归纳整理和交流，发现痛点。

△ 超市采访售货员和美食博主

在搜集了调研资料之后，往往会拟定一个或几个用户角色(persona)，这种方法是对真实用户的目标、行为和观点进行研究，提取他们的特征，然后综合成一个假想的、典型的角色，以辅助产品的决策和设计。

△ 用户角色

二. 概念设计 Creation

这里可以用到很多服务设计工具，比如用户旅程地图(customer journey map)、蓝图(blueprint)等，便于在小组之间归纳和交流。

需要注意的是，服务设计不仅仅要以用户为中心，还要让利益相关者也加入设计的过程，比如管理者、营销者、工程师、前线员工等，甚至是非人类的因素，即协同设计(co-design)。在麦片的课题中，利益相关者不仅仅有顾客，还有公司、售货员、店铺等。在设计的每个过程中让不同类型的相关者尽可能的参与，有助于得到全局的、可持续的解决方案。我们在设计麦片早餐车的菜单时，就采用了协同设计这一方法，让目标顾客参与设计菜单的过程。

△ 用户体验地图

如何做好用户体验地图?来看这篇超全面的总结：《用户调研必修课：用户体验地图完全绘制手册》

△ 让目标顾客参与设计菜单

三. 测试和反馈 Reflection

服务设计不是为了避免错误，而是发现尽可能多的错误，尽可能早的发现问题并从中学习。所以在正式实施方案之前，要对概念进行测试。

将创意和概念制作成实体或者是虚拟的模型(prototype)，然后找到少数的用户或者专业人士进行测试并得到反馈。根据反馈改进方案和模型并重复测试直到概念达到了用户的期望，不停地测试、反馈、分析、改进，这是一个循环上升的过程。

△ 我们制作的早餐车模型

△ 采访目标客户并收集意见

我们可以用讲故事和视觉化的方法，比如视频、故事版、照片等，来帮助用户理解我们的概念。但这样还是不够真实，为了得到更有价值的反馈，设置接近现实的模型是更有效的，还可以辅助使用角色扮演的方法，这对引起用户情感上的参与是很有帮助的。

比如我们就是带着早餐车模型，一边和用户演示并讲解故事板来说明整个系统的流程。但是在测试过程中用户需要大量的想象，不能设身处地体会到我们的概念。如果我们做一个真实大小的早餐车，并扮演售货员，准备真实的早餐，在概念中设想的校园里售卖，想必能得到更加有意义的反馈。

但是要注意一点，设置的模拟场景，并不是越真实越精致就越好。为什么呢?试想，如果我们将一个设计制作精良的早餐车用来测试，将会限制用户和设计师的创造力和想象力。如果早餐车只是有车的基本模样而缺少细节，那么参与者反而会有更加开阔的思路和创意。

四. 概念实施 Implementation

在前几个步骤完成了之后，就进入到概念实施的阶段，服务提供者——公司是很重要的角色。再次强调，从服务设计一开始的步骤就让公司参与，是很有必要的。公司需要充分理解概念并支持它。和公司沟通概念的常用方法是制作Blueprint。(Blueprint是一种信息图表，能体现整个系统中所有利益相关者的每一个活动，以及他们之间的相互联系)

△ Blueprint范例，图片来源于网络

在概念的实现和运用过程中有可能出现意想不到的问题。但是前面的几个步骤做得越完备，这个时候出现问题的可能性就越小，解决问题的效率就越高。

概念成功实施以后，也要不断检查评估，适时改正或者改进问题，这也是迭代的过程。