新闻两点论 四川日报 陈云鸽网购出了问题想退货，翻遍App找不到人工入口。对着AI客服连发十几条“转人工”，它却只会循环回复“我理解您的心情”。这场景，估计很多人都不陌生。现在好了，国标来了。我国首个聚焦人工客服与智能客服协同的国家标准——《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，将于9月1日起实施。标准要求转人工入口清晰、复杂问题及时转人工、不让消费者反复复述问题。更重要的是，企业不能拿“AI回答不代表公司立场”当挡箭牌，得对AI客服的回复负责。这个标准来得正是时候。先说说AI客服到底有多离谱。有消费者在二手平台卖声卡，同意AI托管后，AI客服直接把1000元的商品砍到400元卖掉了。还有外卖骑手被罚款50元，AI客服明明同意了退款，人工客服转头就说“智能客服回复仅供参考”。这不就是两头堵吗？AI答应的不算数，人工又找不到，消费者活该被折腾？企业为什么这么热衷上AI客服？道理很简单：省钱。一名人工客服每月成本3000元以上，AI客服年费套餐1万块，能省七成以上。这账谁都会算。但还有一层，数字经济学者刘兴亮点破了：部分企业有意让AI客服围绕用户投诉兜圈，消耗用户的精力和耐心，变相提高撤诉率。说白了，不是AI不够聪明，是企业压根没想让它好好解决问题。中消协的数据也能说明问题。2026年上半年，售后服务投诉占总投诉的26.79%，AI客服虚假承诺和人工接入困难是突出问题。消费者被AI“已读乱回”折腾得没脾气，最后只能自认倒霉。这套路，企业心里门儿清。AI应当是服务升级的工具，不是责任甩锅的借口。如果一家企业连让消费者找到真人的通道都不愿意留，连自家客服做出的承诺都不敢认，那这服务还有什么诚意可言？现在国标说了，AI客服和人工客服信息矛盾时，经营者不能推卸责任。虽然这个标准的威力还有待实践检验，但至少释放了一个明确信号：AI客服的账不能光算企业的成本，还得算消费者的感受。技术再先进，别忘了最终服务的还是人。【未经授权，严禁转载！联系电话028-86968276】