“12345政务服务便民热线”用上了“AI助手”。

在田东县，群众打一个电话，问题有人管、有结果——“AI+政务服务”正让高效办事成为日常。

近日，田东县平马镇东环路东侧一处养猪场散发的异味扰民，周边居民林先生拨通了12345政务服务便民热线：“气味太重了，影响日常生活，希望相关部门尽快处理。”

过去，这类涉及多个部门的复合型诉求，常因职责边界模糊，工单反复转办，群众多次反映却迟迟不见实效。但这一次，情况大不一样。

AI助手对林先生的来电内容进行智能分析后，迅速识别出关键词“公共环境卫生”“养殖异味”，并智能匹配责任单位：县生态环境局、县农业局。不仅如此，系统还自动生成一份包含沟通框架、核实要点、处理建议和规范答复模板的“处置指引”。

承办部门工作人员据此第一时间联系林先生核实情况，并联动相关部门赶赴现场核查处理。很快，养猪场产生的异味问题得到了有效解决。

2025年以来，面对12345热线工单量激增、人手紧张、答复质量参差不齐等难题，田东县依托Dify开发平台与DeepSeek技术框架，搭建了“问题分析+答复审核”智能助手系统。

一方面，AI能自动拆解群众诉求，智能推送核实要点与处理建议；另一方面，系统对拟回复文本从准确性、专业性、规范性、共情性、简洁性五个维度进行智能评分，生成结构化修改意见，并优化为最优答复版本，相当于为话务员配备了一位“智能审核助手”。更关键的是，这套系统高效又安全：所有AI分析与审核操作均在本地电子政务外网内运行，与互联网物理隔离；服务器、算力、大模型及平台全部实现本地私有化部署，不依赖任何外部云服务，有效保障了数据安全。

据悉，自1月5日“AI助手”上线以来，系统日均调用超8次，人工审核工作量减少50%，工单平均办理时长缩短42%，群众满意率提升8%。

从“人工处理”到“AI辅助”，田东县正以智能化手段推动政务热线服务从“能办”向“好办、快办、智办”升级。（记者曹丽媛 通讯员周章师 韦祖强）