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卓越客户服务与舆情应对技巧

课程背景：

在中国经济步入新常态、供给侧结构性改革进入关键期的大背景下，中国邮政以百年邮政的历史积淀为立身根基，以普遍服务、快递物流、金融业务、农村电商等“四梁”多元生态为驱动引擎，以品牌赋能的经营理念为腾飞之翼，形成了“一个中国邮政”的品牌合力，着力构建以普惠邮政、平台邮政、数字邮政、绿色邮政、活力邮政、和谐邮政为核心的“六维共生”的新邮政发展格局，主动践行央企责任，不断提升邮政服务能力，更好地服务于人民群众的美好生活，让有温度、更亲和的美好生活触达每个角落。

有温度、更亲和的服务品牌，需要全体员工从一点一滴做起，从每一次和客户的沟通做起，从每一次面对客户的异议，以卓越的服务做起。而一次不好的服务，一次不恰当的处理，很有可能引发巨大的舆情，让多时的努力大打折扣。

课程目标：

1、转换视角，从客户的角度再次提升对服务重要性的认识

2、从客户体验感知的角度，知道如何更好的与客户沟通，以体现邮政人的温度和亲和

3、意识到舆情发生可能给企业带来的影响，清晰在舆情下，如何面对媒体的采访。

授课方式：

讲师讲授+小组分析研讨+视频学习等多元化的课程呈现及互动方式

课程时长：1天

课程大纲

第一单元：企业基业长青的秘密：客户价值

1、高竞争、高期望值时代凭什么赢得客户？

2、重新思考：利润（钱）是怎么来的？

3、客户视角驱动下的服务新思维

4、基于客户价值的全新服务理念

5、同业之间的服务对比

第二单元：专业化的服务与沟通技巧

1、服务沟通公式：55%的肢体语言+38%的语音语速语调+7%的文字

2、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧

ü 听事实，也听情感－聆听是最好的安抚技巧

ü 听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为主

3、你能让客户说给你听吗——提问技巧

ü 结构化的提问方法――把握谈话的方向

ü 通过提问引导结论――保证沟通的主动性

4、你说的客户能接受吗——专业话术

ü 令客户愉悦的语言技巧  

ü 确认双方责任的技巧

ü 创建双方相似性的技巧

ü 永远不使用破坏性的语言模式

第三单元：顾客抱怨投诉原则和步骤

1、处理客户投诉的原则：先处理心情，再处理事情；

2、从三脑结构的角度解析投诉的原则，为什么要先处理心情，后处理事情

3、避免8种错误处理顾客抱怨的方式

4、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

ü 迅速隔离

ü 耐心倾听

ü 表示同情理解并真情致歉

ü 分析原因

ü 提出公平化解方案

ü 获得认同立即执行

ü 跟进实施

第四单元：新媒体时期企业的舆情处理

1、新媒体时代的新闻运作与舆情管理

ü成都牵手门事件看新媒体时代的两个舆论场：媒体舆论、网民舆论

ü网络舆论的四大特点

2、网络舆情管理

ü四大误区：认识误区，组织缺失，行为错位，方法落后

ü五大建议：加大力度，发挥作用，健全机制，创新目标，培养“领袖”

ü九大做法：加强监管，锁定渠道，分类内容，监测周期，阅评舆情，重点查办，组建团队，寻求领袖，加大沟通

3、危机中的媒体沟通要点

ü 突出行动60%：我们正在努力……

ü体现关心30%：我们密切关注……

ü 描绘远景10%：我们将……

褚立欣（chulixin）简介

简介：

经历：服务领域专家，香港大学MBA；2023-2024两届中国客服节专家评委

2008年进入到培训领域，服务的行业有通信、银行、保险、制造业等。2015年开始在上海、北京、杭州、广州、深圳等不同的地方举办关于投诉及舆情的公开课。从事推进服务型组织的发展20余年，曾任职于外资培训经理、民企内部讲师、事业单位等2019年进入香港大学学习，因为其深厚的引导和组织发展理论功底，所带领的团队在开营环节获得项目创意最优奖，在将领导力和教练技术推动企业降本增效中，专案获得A+,得到导师和学员的一致认可。

专长：疫情期间曾经辅导深圳某行的投诉处理，让员工在客户高压下知道如何应对。老师有深厚的心理学功底，对不同行业的业务场景比较了解和熟悉。擅长组织复杂问题的诊断和项目有针对性的设计。课程结合目标，呈现方式多元化。注重学员的参与和体验感知。

著有《服务制胜》，以下课程的认证讲师：《引导力》、《od思维与无痕咨询》、《组织文化引导与咨询》、《高管商业教练》、《moka促动型培训师》、《教练的艺术与科学》、华商基业《结构性思维》等，  

课程及工作坊：

1、《从技术专家到服务专家》

2、《客户投诉金点子策略》

3、《高情商沟通之客户索赔谈判》

4、《MOT-服务关键时刻》

5、《服务“心“动力》

6、《结构化思维助力高效表达》

出过的书籍：《服务制胜》

2023-2024中国客服节评委证书：

近五年的培训及项目经历：

房地产客户：龙湖地产、深圳东部华侨城、华润购物中心（广西、山东）、华润地产等

通信客户：广西移动、深圳移动、北京移动、南昌移动、广东移动、贵阳移动、杭州移动等

银行客户：北京银行、深圳工行、广东省工行、深圳中行、深圳建行、深圳农行、四川建行、北京工行等

保险行业：深圳太平洋保险、广州太平洋保险、太平洋保险呼叫中心、上海平安财险、江苏平安财险、重庆平安财险、深圳中国人保、中国人保呼叫中心、广州中国人保等

其他客户：奥迪、上海通用汽车、华帝、佛兰卡、森歌、广州机场、广东粤运、日立电梯、、三星售后、华为售后服务中心、老板电器、安徽广电、一号店、广州燃气、博西家电、温州德力西、福田康明斯、、vivo手机、三一重工、无限极、小熊电器、连云港港口等

客服微信号：baihuaxiaolu

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江苏南京：秦杨勇、潘业喜、

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