原创不易，请转发分享！

身处基层市场监管一线，我们直面民生痛点，也是舆情风暴的高发地带。网络时代，一次执法瑕疵、一次回应延迟，甚至一句不当言辞，都可能引发舆论海啸，严重损害部门公信力。

一、基层最易引爆舆情的“雷区”

1. 案件处理不当：程序与实体的双重隐患

证据不足、程序违法：如临沂“天价罚单”事件，仅凭“蛤蟆汤”视频（实为养殖牛蛙）即认定使用保护动物，未核实食材、未组织听证、处罚决定书迟到63天送达，引发“权力任性”的滔天舆情。

定性不准、表述失范：如长沙某药房处罚书中使用“围猎老年人”等情绪化、未经严谨法律定性的表述，损害企业声誉，引发争议。

处罚畸重、显失公正：“卖5斤芹菜罚6.6万”等“过罚不当”旧闻，在特定时期极易被翻炒关联，刺痛公众神经。

2. 投诉举报处置失当：信任的瓦解点

职能错位受理：群众受别部门误导，片面认为消费纠纷就是市场局处理，将非本部门职责（如医疗纠纷）投诉至我局，若未能清晰解释或及时转办，易生不满。

职能内处置不力：

漏处诉求：如蚌埠淮上区局将12315投诉篡改为12345转办件，仅处理举报忽略投诉，且超期12天未答复，违反法定程序。

推诿敷衍：如南昌新建区局未在7日内联系过期胶投诉者且未告知结果；浦东新区局调解中未核实事实即终止，被批“行政不作为”。

回复迟缓、超期：对网友反映的变质食品等投诉，未在“黄金时间”介入，导致发酵。

3. 对举报结果不满且救济无门：情绪的堰塞湖

举报人对结果不满意，又因不符合复议诉讼条件（如举报人资格、事项性质等），可能转向网络曝光施压，将个案矛盾公共化，被“爆炒”。

4. 工作作风散漫：形象的腐蚀剂

纪律松弛：如江西永丰县局龙冈分局工作日上班时间“空岗”，群众苦等半小时无人办理业务，视频曝光后招致负面评论。

态度恶劣、效率低下：面对群众询问冷硬横推，办事拖拉，被现场记录、截取片段或口口相传，损害亲民形象。

仓促处置、“乌龙监管”：如青岛“天价龙虾”事件，未查清真相便责令退款停业，最终反转，执法公信力受损。

5. 其他衍生风险：

突发事件：食品安全事故、特种设备故障等，顺手发抖音、微博、微信等。

政策误解：新规出台解读不足，引发误读。

案外干预嫌疑：如临沂餐馆质疑“天价罚单”与拆迁施压相关。

失信惩戒缺位：违法信息未公开共享，联合惩戒乏力，削弱执法威慑。

二、舆情为何频发？——风险根源剖析

1. 思想认识存在偏差：

误读“市场调节”，认为“价格放开=无需监管”。

对职业索赔、直播带货等新业态、新挑战的规则认知滞后。

对自媒体时代舆情的爆发力、破坏力认识不足，危机意识淡漠。

2. 责权配置与力量保障失衡：

非紧急热线（如12315）缺乏24小时值守硬性要求与人力支撑，夜间、节假日诉求易“断档”。

基层执法力量普遍薄弱，面对海量投诉举报和监管任务捉襟见肘。

3. 能力建设滞后短板突出：

舆情素养不足：不懂“三微一端”沟通技巧，缺乏分级响应、精准回应能力，错过“黄金4小时”。

法治思维与程序意识淡薄：重实体轻程序，忽视告知、听证、送达等法定时限与要求（如临沂案），为舆情埋下“硬伤”。

执法专业性有待提升：证据固定不扎实，法律适用不精准。

4. 外部环境深刻变化：

自媒体赋权个体：人人都有“麦克风”，个体维权意识高涨，矛盾易升级为全网热点。

营商环境高度敏感：任何涉及“监管过度”“执法不公”的个案，极易被放大解读，关联旧闻。

三、科学应对：基层处置“三步法”

1. 快字当头，抢占时效生命线：

分级响应：重大舆情力争1小时内首响（如声明已知悉、正在核查），24小时内召开发布会；普通案件务必48小时内回应进展，严防“超期未复”引爆次生舆情。

全网监测：善用技术工具与人工巡查，早发现、早报告、早处置。

2. 严守程序，筑牢法治护身甲：

双告知必须落实：受理时告知流程时限，办结时告知结果依据。

程序正义不容打折：严格履行调查、取证、告知（拟处罚内容、听证权利）、听证（符合条件必须组织）、送达（绝对杜绝迟送！）等全流程。程序硬伤（如临沂案迟送63天）将直接导致处罚无效并引爆舆情。

事实证据扎实充分：以呼伦贝尔“阴阳菜单”案为范本，通过监控调取、现场核查、定量检测等多维度固定证据链。

3. 主动公开，善用监督减压阀：

阳光是最好的防腐剂：主动、适时公布案件进展、处罚依据（参考长沙全文公开处罚书），挤压猜测空间。

借力社会监督：不干预正常舆论监督（如呼伦贝尔案未要求博主删帖），及时澄清谣言。

强化信用惩戒：依法公开违法信息，推送至相关部门实施联合惩戒，彰显执法后效。

四、绝对禁忌！这些“昏招”只会火上浇油

1. 压制舆论（捂盖子）：

联系当事人撤帖、施压：易被视为心虚掩盖，反遭截图曝光，升级矛盾（如青岛“天价虾”初期）。

要求平台删帖：违反规定，授人以“逃避监管”之柄，严重损害公信力。

组织水军跟评洗白：极易被识破，形成“操纵舆论”的“二次实锤”，信誉彻底崩塌。

2. 草率定论（拍脑袋）：

未核查事实仓促处罚、回应：如青岛“天价龙虾”乌龙事件，反转后极度被动。

用情绪化表述替代法律定性：如使用“围猎老年人”等未经法律确认的煽情词汇，引发法律和伦理争议。

3. 切割甩责（踢皮球）：

推诿至其他部门：如新建区局对过期商品投诉仅“建议司法解决”，属典型不作为。

诱导司法诉讼代替行政处置：逃避法定职责。

复议中包庇错误：如蚌埠复议机关未纠正原机关超期答复的违法行为，错上加错。

五、正反镜鉴：程序正义是定盘星

正面标杆：呼伦贝尔“阴阳菜单”案 (2025年8月)

快：舆情曝光次日立案，3日内下达处罚告知，抢占黄金24小时。

实：监控、称重、菜单对比坐实“价格欺诈”“缺斤短两”，法律适用精准。

透：主动通报进展，声明深挖线索，尊重舆论监督（不要求删帖）。结果：舆情速平，公信提升。

反面教材：临沂“天价罚单”案 (2025年5—7月)

程序崩塌：证据严重不足（未核实食材），剥夺听证权，文书迟送63天（超法定时限9倍！）。

应对失措：初期“装聋作哑”，被质疑借执法干预拆迁（拆迁办暗示“签字可撤罚单”）。结果：餐馆濒临破产提出国赔，问责5人难挽公信，沦为程序正义缺失的典型。

基层箴言：舆情非“敌情”，实为民意镜。每一次执法争议都在拷问程序合法性，每一次投诉漏处都在消耗政府公信力。切记：超期送达一次，等于消耗公信十次；缺失关键程序，处罚先天埋雷；主动公开释疑，远胜被动删帖控评！