新华网舆情分析师 李向帅

□事件回放

2015年11月22日11时24分，南航乘客张先生（@一个有点理想的记者）发布文章《南航CZ6101——生死间，一个记者有话想对你们说》。文章称，其9日在乘坐南航CZ6101航班时突发不适，然而“飞机降落后接近50分钟，舱门才打开！”然后，“急救车医生和空姐以及机长吵成一团，互相埋怨着谁该把我送下飞机，谁该负责”。该文章引发极大关注，到24日上午11时许，原帖浏览量超过800万。

11月23日，南航通过官方微博回应称，飞机落地后迟迟未打开舱门是因为飞机刹车系统故障。而对于乘客指出的机组人员推诿责任等情况，南航表示已经启动了内部调查程序。

23日晚，北京首都国际机场急救中心通过@中国民用航空网回应称，针对旅客张先生突发急症寻求急救服务的痛苦遭遇，“深表歉意。我们已致电慰问张先生，并将登门看望”。对于地面医疗急救服务中的问题，“正认真调查”。

24日上午，张先生（微博@一个有点理想的记者）又在微博上发布《是非间——一个记者想再对南航说的话》回应该事，称“理解南航”。同时，他也表示，“病榻中的我，以自己的亲身经历来写一些文字，若真推动了体系的改良，我想也算一件功德吧”。

□网民观点倾向

网民对此感到震惊、遗憾和不安，有网民历数南航既往多种劣迹，呼吁对有关责任人严厉问责。

网民“在路上鲭1994Fonw”说，可悲、可叹、可恨。看了都让人心寒，国人的败类，国人的耻辱。网民“孙志民”表示，何止冷血，简直是非人性。

网民“00gugj”说，南航的下作事件不止这一次，以往也发生过多次，且看不出有何改进，这样的航空公司的飞机你还敢座吗？网民“注册微博侵犯隐私”说，南航冷血到令人发指，南航领导要辞职，南航机组人员及相关地勤人员必须受到追责和谴责！

网民认为，当下中国服务行业漠视生命、缺乏专业精神的现状亟待改善，该事件再次敲响警钟。

网民“夜风微凉66”说，在所有的权利和利益架构中，生命的重要性是放在最后一位的。起码的对生命的敬重在我们神奇的土地上是被忽视的。这种不尊重、珍惜生命的举动不是缺乏人性而是毫无人性！

网民“木易之”说，一个航空公司，一个医疗急救，两个最应该有服务意识和担当责任的行业也变得冷漠和麻木不仁，其它的行业和部门就不要提了。网民“白云峰”认为，这就是中国目前各行业服务意识和对生命重视程度的现状。但愿这件事对南航，对中国航空业，对医疗急救方面，对社会各行各业都是个警醒。

有网民以扶不扶摔倒老人来类比该事件，认为该事件不过是当下社会生病的一个缩影。

网民“戴草帽的狸猫”说，该事件恰如在没监控的地段遇到老人跌倒，你扶还是不扶？网民“常宁荣光”说，做了好事却惹了大麻烦的前车之鉴比比皆是，谁还敢多做事，做好事？不要一味指责南航和医生。

网民“悠悠1203”说，在这个动不动就赖人的社会，还是少作为一些好！——这是一些人或部门不敢作为的根源，不要去责骂人家，想想自己，你敢吗？法律已经把人们的道德拉到最底点了，我们还能怎么样呢？

网民认为，该事件的症结在于社会缺乏互信，但对于如何改善这种境况，网民看法不一。

网民“永嘉之治”说，关键是社会缺乏信任，航空公司和机场互相不信任，航空公司和机场更加不信任生病的乘客，怕出人命了家属会闹事，于是航空公司和机场都要把每一步的责任分得清清楚楚，巴不得每一步动作都签字画押一张责任协议，才敢做出下一步行动。

至于如何改善这种处境，网民“Hfddthjnklkgxzsfjjnb”认为，这是法制环境的建设问题，哪个人会在目前这种环境中不保护自己呢？因此，应该在制度、环境上下功夫，进一步完善“制度建设、体系建设、流程建设”，推动各部门、各单位、各环节的默契度。而网民“999hgs”则认为，制度不是挡箭牌，“别赖在制度上，根子还是人的问题”。如果是老外，或者领导，你再看他们服务的贴心和热情。

还有网民借此反思国企垄断问题，呼吁央企等在改善民生、提高民众幸福感方面更有作为。

网民“我是看海者”说，国企应该都这样吧，高高在上！经济挂帅，怎么可能设身处地的为人民服务？做点应该做的事情，就歌功颂德。

经济参考报首席记者王文志则从国企的角度反思此次南航急救事件。他认为，行政性垄断已成了民生改善的最大障碍之一。这无疑在某种程度上已经影响了我们的幸福感和尊严。如果不否认但凡垄断国企独占的领域，其消费品必然质次价高，消费者必然最弱势，最没有尊严，就必须承认：几乎囊括了基本民生的央企及其衍生的种种让人“躲不开”，在相当程度上左右着我们对于幸福和尊严的感知。

网民建议，通过法治、道德、教育、参与式程序设计以及借鉴先进经验等，提升社会治理水平。

网民“东东哭了”说，这不是一个单纯的法律和道德就能搞定的问题。道德尤其限度，法律也不是万能的。参照西方发达国家的经验，解决该问题需要发挥道德、法律等合力作用。

网民“海蓝蓝快乐王子”认为，教育是根本。现在中国教育只追求学生高分，忽视了对任责任感的培养，孩子长大工作后只是为了自身的利益而努力，而缺乏对社会、对他人的责任感，就造成当今社会单位与单位之间、人与人之间相互推诿，不想担当的现象。

网民“林枫”表示，这是中国的通病，问题的根源在于整个社会的管理缺少公众的参与，社会公众无法参与到监管规则的制定和监督执行中来。公众参与式治理才是未来出路。

此外，涉事者的记者身份引发了网民聚焦。网民认为，该记者理智有担当，为国人树立了榜样。

网民“vera小姐”说，作为同行为你的理智点赞！网民“Osang2011”说，痛苦发生在一个有高度社会责任感的公民身上。

网民“易水边人”认为，这一事件有两个想法：一是服务质量普遍迟后；二是国民素质正在提高，个别人已经具备国际先进水平。这个乘客为我们树立了良好的榜样。有关单位应该有羞愧感才对。

□媒体评论摘要

新闻极客：七问生死航程

为什么飞机落地50分钟后，舱门才打开？刹车出现故障被的情况常见吗？为什么病人要自己爬下舷梯？救护车进不了市区？为什么去首都机场医院？为什么没到大医院，而是到999急救中心？为什么转诊北大人民医院？

检察日报：南航与急救人员相互推诿，这冷漠让人寒心

面对突发疾病，面对生命垂危的乘客，南航空乘和医疗急救人员竟然互相推诿，令人不可思议。虽然双方表示歉意，但对推诿行为依法依规追责不可缺少。

新京报：南航急救风波，拷问个体生命尊严

我们希望所有涉事的有关方面，有必要的追责，有真正的反思，有有效的应对。或许当包括航空公司在内的市场服务主体及公共机构，现有应急保障资源都能为一个普通公民的生命而动用，个体生命尊严才不会在濒危时刻倒地不起。

华商报：生死瞬间推诿，南航道歉就完了？

在这种多头管理相互对接的端口位置，涉事的管理主体只想着截取有利于自己的部分。服务对象不过是他们的获利渠道，除此之外便只剩下潜在麻烦制造者这一身份，尤其是当这个他们眼中麻烦制造者的潜在麻烦有可能发生时，曾经宣之于口的高效应对系统便发生了紊乱。

光明日报：别拿生命去查补规则的漏洞

除了专业化分工的经验不足、程序不先进以外，规则主体自扫门前雪、规则系统之间难以兼容的原因，恐怕还在于缺乏一个“上位法”的整体约束。如果规则主体只对自己的系统负责，那么规则与规则之间的漏洞就不可能得到主动弥补。

钱江晚报：为什么都“不肯多做一点”

要减少南航事件一类的负面事件，除了完善各种具体规则，根本性的解决，还要改造文化和改造社会结构并重。这是一个漫长的过程，要有这样的耐心：在这个过程完成之前，南航事件之类的事还会不断发生。

□新华网“舆情在线”点评

南航急救事件的走热，除了记者“曝光”外，类似于扶不扶摔倒老人的纠结、医患关系的复杂及南航乃至航空公司既往的积恶等，都是不可忽视的助推因素。而网民的反思，也遍及尊重生命、服务意识、社会互信、社会治理、国企改革等多个方面。

从网民的反应看，至少在短期内，南航急救事件对南航的品牌造成了伤害。针对该事件，新浪的一项在线调查显示，近2/3的调查者明确表示，今后不会继续选择南航；只有8.9%表示会继续选择南航。而且，基于舆论场的“恨屋及乌”效应，整个民航业的服务也遭到舆论质疑，各大航空公司、空乘服务员等也成为一些网民的吐槽对象，被笼统地整体否定。

对于该事件来说，各环节的配合默契程度直接决定了处置的效果。尽管事件来龙去脉仍在调查中，但从各方对该事件的解读来看，各环节的“衔接”可能存在不可忽视的问题，比如对患者病情的估计、机场地面服务与机组的配合。并且，涉事方对很多问题仍然缺乏既定的办法，仍需要“研究”或“详细探讨”。有网民拿中外航空服务比较并调侃国内的航空公司“不学习、不开放”，自然也就不足为奇了。

除了技术上、程序上的瑕疵外，该事件折射的社会互信缺失话题，更具公共性，也更刺激公众神经，更引人深思。就像扶不扶摔倒老人一样，不仅是一个理论问题，更是一个实践问题。

现实生态的改良，有赖于国家、法律层面的作为，也有赖于每一个公民的自觉。可以说，南航和北京首都国际机场急救中心的表态向着解决问题的方向，有航空从业人员（含南航）也表现出了对该问题的认知与自省，表征着时代的进步。同时，有关部门也应从该事件的各个疑点中汲取教训，为改善社会治理、提高社会配合默契度、实现社会和谐创造基础性条件。（此文原载于网络舆情参考第197期，此处有删减）